近日,记者走进安徽省合肥市肥西县消费纠纷调解委员会的调解室,看到黑色的办公桌上放着一沓用黄色牛皮纸装订好的案卷,大约有半米来高,格外显眼。

“知道记者都喜欢听‘故事’,我就准备了一些。不够尽管问,我这里就是‘故事’多。”消调委副主任涂建华大步走了进来,爽朗的话语透着他对调解工作的自信。

而这样的自信,在肥西县9个专业性行业性调解委员会处处可见,其源自对调解工作所下的精细功夫而底气十足。记者了解到,2017年,肥西县专业性行业性调委会调处矛盾纠纷2777件,80%以上的矛盾纠纷化解在基层。

交通纠纷与交警无缝对接

“我公公跟我们住在城里的小区,超过一年时间了。”因为城镇居民与农村户口的赔偿标准不一样,儿媳商某有些着急地“提醒”张杰。

张杰思考了几秒,提出质疑:“你公公76岁,不可能在城里打工,你丈夫也去世了,老家房子还在,跟你们生活不太可能吧……”

“跟我们住是为了方便带孩子。”商某边从包里拿出一份物业公司项目部开出的“证明”解释道。

“项目部没有法人资质,你要找物业公司出具证明,还要法人签字,最好再让物业公司人员陪你一起去社区开证明。”张杰指出商某的“证据漏洞”,并提示她“证明一定不能作假”。

张杰是肥西县道路交通事故损害赔偿人民调解委员会主任,上述是他对交通身亡人事故进行调解的现场一幕。商某的公公在驾驶电动车时被撞身亡。因亲属情绪激动,张杰主动介入,与事故双方当事人和保险公司进行沟通协调,就赔偿事宜展开调解。

“老人家庭生活特别困难,儿子也去世了,能争取的赔偿希望尽量争取。”出于人性化考虑,张杰做起保险公司的工作,得到保险公司的支持,这次调解工作以“补证据”暂时告结。

据介绍,肥西县道路交通调委会成立于2017年1月,共有3名调解员。每当发生交通伤亡事故,调委会就主动与交警部门的行政调解无缝对接,配合办案民警做好双方当事人的思想工作,并和事故当事双方一起,与车辆承保的保险公司进行沟通,依据法律依据分析事故的赔偿标准,争取保险公司给予最高赔偿。

“我们非常注重分析事故发生的原因,做到让双方当事人知道自己在事故中存在的过错,明白应承担的赔偿依据,为事故当事人节约了事故处理时间,降低了诉讼成本,也为交警部门提高了事故处理效率。”张杰说,

截至目前,道路交通调委会共受理案件763起,其中重大亡人事故76起,人伤事故687起,总计涉案金额8700万元,没有一起因调解不当激化矛盾。

医疗纠纷由专家听证评判

由于医患双方信息不对等,每当发生医疗纠纷时,患者往往不信任医院的说辞,又担心卫生部门“偏袒”,但要是做司法鉴定或是走司法程序,又耗不起时间精力。鉴于此,如今在肥西县产生医患纠纷,患者更愿意选择第三方调解。

肥西县医疗调委会,是独立于医患双方的第三方人民调解组织,由县委政法委牵头,县法院、司法局、公安局、卫生局及各乡镇(园区)等部门参与组成。医调委聘请了4名专业调解员,有熟悉审判工作的老法官,有精通法律法规的老司法,也有了解医疗管理的老医生,他们都曾担任过部门或单位领导,热心公益,凭借自己的经验和专长,进行医疗纠纷调解,维护患者和医院的合法权益。

医调委主任李振金告诉记者,由于医疗纠纷专业性强,医调委专门建立了医学专家库,邀请来自省市县三级医院和院校的各科专家120余人入库。根据案件需要,医调委抽选专家对相关医疗纠纷进行听证评判。通过听取医患双方陈述和审查相关病历资料,专家进行分析讨论后形成专家意见,再进行责任认定。5年多来,医调委超过95%的案件都是通过专家听证会来调解的。

对于调解效果,朱女士感触颇深。去年6月,她被查出患有子宫肌瘤,在当地医院进行微创手术时,输尿管受到损伤,前后经历了3次手术。手术后,朱女士向医调委申请调解,本以为要开展“拉锯战”。但没想到的是,医调委从医学专家库中选择了3名专业医生,对这件事进行听证,并分析医院过错比例。仅过半个多月,朱女士就拿到医院赔偿款14余万元。

“医调委的工作人员很热心,也很有耐心,他们想把这个事情调解好的认真劲儿,我们能够感受到,所以对他们很放心。”朱女士说。

记者了解到,为了让医疗纠纷调解工作更加公正规范,肥西县医调委在县政府及财政局的支持下,率先在合肥地区推行医疗责任保险,淡化医院的话语权,引导患者规范调解,形成一套较为完善的医疗纠纷处置机制和医疗责任保险合理赔偿机制。截至2017年底,医调委共受理医疗纠纷结案200例,调解结案187例。

消费纠纷建多种受理途径

在便利店买到过期饼干,找便利店索赔却遭拒绝,理由是“没有发票凭证”。

肥西县的宋女士是当事人。但她没有认栽,而是找到肥西县消费纠纷调委会求助,并提供了过期饼干的照片,以及支付宝交易记录截图。随后消调委与市场监管部门对该便利店进行现场调查,发现便利店未按要求建立进货查验记录和销售记录制度,最终便利店不仅赔偿宋女士400元,还被市场监管部门责令限期整改,确保食品安全。

这是肥西县消调委一年多来受理消费者投诉举报1903件中的一件。从受理事项看,随着互联网、物联网的发展,消费者投诉举报的举证方式与投诉对象发生显著变化。

“过去只有票据等可以成为证据,如今微信聊天界面截图、支付宝交易记录截图等也可以成为证据。”涂建华拿着部分网购引发纠纷的调解记录向记者介绍,为了适应变化,消调委建立了电话热点、企业网点、消费维权(网络)站点等多种消费纠纷受理途径,致力于提高消费者投诉的调解效率。

按照县委政法委要求,调委会还强化建设,整合调解资源,建立了人民调解、行政调解、司法调解有机衔接的联动机制,并成功运用这一机制化解了大量消费纠纷。

涂建华举例说,有消费者投诉在当地一家健身会所锻炼后导致肌肉拉伤,虽经多次交涉,但健身会所总是推卸责任。消调委介入后发现,健身会所是因为担心一旦赔偿后对方还会继续纠缠,所以不愿承担责任。于是,消调委与法院联系,对达成的调解协议进行司法确认,健身会所打消顾虑,赔付了消费者损失7000元。

“我们受理投诉举报办结率保持在100%,为消费者挽回经济损失650余万元。”涂建华说,消费纠纷调解涉及的法律法规较多,随着消费升级,也面临很多新情况,但他们会更加用心尽心做好调解员,谱好社会“和谐曲”。