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说到底，要解决企业侵害消费者权益的问题，只靠名人“怒怼”是远远不够的，普通消费者也要站出来积极维权，政府监管更要及时跟上。 “携程在手，看清楚再走。”最近，这句解构了携程公司广告词的顺口溜，成了许多消费者质疑携程公司捆绑销售、欺骗消费者的“金句”。10月9日，知名艺人韩雪在其微博中“怒怼”携程。在微博上，韩雪提到了旅游App携程的多个问题，其中包括捆绑销售、酒店订单被卖，海外地接严重违法违规等。她为此多次向携程投诉，但等来的除了一句“抱歉”以外，别无其他。 另据《内蒙古晨报》报道，来自鄂尔多斯市的王先生也遭遇了携程的“霸王条款”。9月19日，王先生与携程签订了一单跟团游合同，交纳旅游费用20315元。因医院报告显示他患有胆囊炎，需尽快手术，只能申请退订。但退订成功后王先生只收到10%退款，其余90%被当做违约金扣除。后经多次投诉，双方协商决定扣除10%的违约金。事情虽然解决，但王先生也十分郁闷。 此前，携程在回应舆论指责时曾经表示：网文《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》是一篇旧文，其内容并不属实，携程早已对文中提到的“默认选择”等问题进行了整改。然而，以艺人韩雪为代表的消费者们却用现身说法表明：携程的问题并没有彻底得到解决，而是一直存在。 这些具体的案例表明，目前舆论针对携程“捆绑销售”“霸王条款”等质疑，已经从“骂街”走向个案指控，有真实的消费者，也有真实的事件，而携程也不可能再像以前那样，泛泛地将外界的批评打成“造谣诽谤”，或者将此前用来搪塞调查的“改进措施”拿出来重申一遍，继续蒙混过关。 消费者们纷纷站出来与侵权者“对质”的好处，就在于被怼的企业必须就事论事，直面质疑。事件真相究竟如何？这些问题如何解决？携程的承诺有没有落实？这些都是真刀真枪的“捉对厮杀”，任何推诿和拖延都会被立刻揭穿。 随着舆论的发酵，相信会有越来越多的消费者站出来，向携程讨说法。在这种情况下，携程除了道歉之外，也必须在解决个案投诉的基础上，彻底整改不合理的捆绑搭售，清理种种格式合同中的霸王条款，保证不再给消费者“挖坑”。 事实上，中消协日前在就此事表态时明确指出：存在同类问题的其他在线旅游企业也要主动进行整改。这样的表态，无疑是一种“合并同类项”，这说明在互联网旅游产业之内，“捆绑消费”“霸王条款”等问题已经成了侵害消费者权益的“公害”。这一方面需要社会公众积极参与监督；另外，中消协等主管机构也应加大在这一领域维护消费者权益的力度。 当下，包括出行在内的不少消费活动都已实现了“数字化”。网络公共服务已经成为当今社会的基本公共服务。网络在经济活动中的权重越大，政府的监管责任就越重。公民手指所及之处，都应有政府监管责任的落实。 说到底，要解决企业侵害消费者权益的问题，只靠名人“怒怼”是远远不够的，普通消费者也要站出来积极维权，政府监管更要及时跟上。一个高速发展的信息社会，同时也应该是一个消费者维权意识突出，政府监管完善的法治空间。 |
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