新角度重新定义“旅游舆情”

近年来旅游行业一直是舆情热点频发领域，“青岛38元大虾”、“丽江打人事件”以及近期的“携程捆绑销售”、“旅游金融骗局”等负面事件的发生演变等都反映出旅游舆情内涵特点复杂多变的特点，然而业内对“旅游舆情”的内涵尚缺乏更深层次的理解。《旅游舆情管理“兵法”》报告针对这一现象，立足新时期行业发展趋势，以社会学、传播学、管理学及营销学的角度重新思考旅游舆情的内在含义，并在此基础之上，以旅游目的地、旅游企业巧实力的提升为核心，重新定义旅游舆情概念。

大数据透视旅游舆情管理的现状与趋势

人民网舆情监测室旅游大数据中心同时发布了2017年1-10月城市旅游舆情管理能力排行榜。榜单以各地级市媒体传播能力、双微运维能力、游客口碑评价、危机管理能力以及官方平台建设能力五项指标为评价对象，全面呈现城市旅游舆情管理发展现状。

表：2017年1-10月城市旅游舆情管理能力排行榜（Top50）

东部城市处于领先地位。从排行榜中可以看出，全国城市舆情管理能力TOP20中，东部沿海地区城市对旅游舆情的掌控力较强，公众对东部城市旅游认同感较高。

图1：全国城市舆情管理能力TOP20区域分布

媒体传播能力差异化明显。全国城市媒体传播能力指标整体呈现集中偏低化趋势，反映出大部分城市具备开展宣传推广的意识和能力，但信息内容乏味、形式僵化，未能推动信息在媒体舆论场中广泛传播。

图2：城市媒体传播能力散点图

双微宣传需强化内容建设宣传。城市旅游双微运营整体效果差强人意，存在较大提升空间，部分城市景区利用双微平台展现城市旅游形象的重视程度亟待加强。

眼球经济背景下，谁能别出心裁抓住公众注意力，谁就能在激烈的城市旅游竞争中脱颖而出。部分城市双微活跃度极低甚至“零活跃”，极易在信息爆炸时代被公众所“遗忘”，然而靠“刷票”推高活跃度的城市并不代表具有强竞争优势，低质量的宣传内容易沦落到“自娱自乐”的局面。

图3 城市活跃度与传播力对比图

危机舆情管理意识亟待提升。目前全国城市旅游负面率总体控制在较为良好的水平，城市具有一定的舆情管理意识且公众对城市旅游宽容度较高，普遍持积极态度。虽然大部分城市旅游舆情负面率较低，没有发生重大危机舆情，但是城市间由于舆情管理意识参差不齐，如何能在负面舆情处置过程中“转危为机”仍然是城市舆情管理未来的发力点。

图4： 危机舆情管理能力城市间水平差异

旅游舆情的人格化管理拓宽舆情管理新视野

提升旅游舆情基本素养与对舆情的掌控能力是旅游管理者的行动目标，人民网舆情监测室旅游大数据中心提出“旅游舆情人格化管理”思路，即将旅游目的地、旅游企业舆情管理工作的本质视为对 “人”的人格魅力提升的过程。通过“旅游舆情人格化管理”，挖掘旅游目的地鲜明的“人格特征”，并在此基础上实现强化互动效果、解决公众信任，优化应对效果的目的，并以此为基础，集中资源开展精准的营销推广工作，在激烈的竞争中脱颖而出。