赵律师：

您好！我父母近期想散散心，就报了国内某旅游公司运营的境外旅行团。旅游公司宣传称会负责安排酒店、餐饮、旅游景点门票、导游等全套服务，俗称“全包”。但实际落地东南亚某国后，却遇到地接人员不按约定提供服务，尤其在我父母对酒店标准和饮食卫生等提出异议后，他们非但不改进，还态度恶劣。请问我该如何帮助父母维护合法权益？

浙江读者王女士

 

王女士：

您好！您父母遭遇的问题，属于涉外旅游合同纠纷。您可以和父母一起认真阅读合同条款，将合同中约定的相关服务标准与实际情况一一对照，发现有不符的情形，注意留存、收集违约的证据，可以按照旅游法等相关法律法规规定，主张由旅游公司承担相应违约责任，并赔偿损失。您父母遭遇的情况还牵涉到地接服务人员（地接公司），具体为您分析如下：

■旅游合同及违约责任

涉外旅游合同是一种综合性和复杂性极强的合同，既有合同的普遍性特征，也有特殊性元素。在实际履行中，合同各方应该按照民法典中合同编的一般法律规定，旅游法、消费者权益保护法、旅行社条例等相关特别法的规定及合同的约定享有权利，并承担义务。作为提供服务的一方，旅行社（公司）应该依法、依规与旅游者签订书面合同，并严格按照法律规定及书面合同约定提供相应的服务标准。

旅游法第九条规定：旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。同时，该法第七十条规定：旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同并造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

您父母参加的境外旅行团，应属于境外包价旅游（即“全包”）。包价旅游合同也是旅游合同的一种，是指旅行社按照合同约定预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

通常参加正规旅游公司组织的境外包价旅游，是会签订书面合同的。您可以和父母一起仔细阅读此前签订的合同条款，尤其注意合同约定的交通、住宿、餐饮等旅游服务标准，将其与实际入住酒店、提供餐饮等一一对照，发现有不符的情形，一定注意留存、收集违约证据，按照上述相关法律的规定，依法要求旅行社依照合同约定履行义务。如果其进一步违约，则可以主张其承担相应的违约责任并赔偿损失。

■该向谁追偿？

旅游法第七十一条规定：由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

如您所述，目前的纠纷是因为地接人员不改善服务标准，且态度不好。根据上述法律规定，您父母可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任，即旅游者有选择的权利。

在实践中，为能更有效保护自己的合法权益，并本着高效、便捷的原则，建议您父母可选择由旅游公司承担责任。如果责任是地接人员（公司）造成，再由旅游公司与地接公司去沟通解决。

■律师提醒

如果在境外旅游过程中发生纠纷，一定要保持冷静、理性维权。最好能协商解决，切忌采取过激行为扩大损失。要注意收集相关证据，包括但不限于票据、照片、录音录像等。双方如果协商不成，也可向政府有关部门和行业协会投诉，如果诉诸法院，注意因境外旅游合同纠纷属于涉外商事纠纷，与解决国内合同纠纷有不同的法律规定（如管辖范围及适用法律），双方应当到有涉外管辖权的法院起诉或者合同约定的仲裁机构申请仲裁。

希望每一位参加境外旅游的游客都能快乐出游，平安回家。

（北京市公衡律师事务所业务指导委员会主任 赵 莉）