人民网北京11月22日电（史雅乔）2019年11月20日，最高人民法院、中国人民银行与中国银行保险监督管理委员会联合发布《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（以下简称《意见》），明确金融纠纷多元化解机制建设目标原则，畅通金融消费者权利救济渠道，加快推进金融纠纷多元化解机制建设进程。

工商银行作为国有大型商业银行，高度重视金融消费者权益保护工作，不断健全消费者权益保护体系。近年来，工商银行按照司法机关和金融管理部门部署，在金融纠纷多元化解机制建设中探索实践：

机构设立方面，截至目前，各分支机构在27家调解机构担任理事长或监事长，并指派近百名经验丰富的员工为调解员。

机制建设方面，通过建立激励机制、加强人员培训等举措，提高全行运用多元化解机制的积极性和主动性。一些分行将利用调解机制处理投诉情况纳入考核并按季通报，通过线上线下培训，总结宣传成功案例，加快多元化解机制在基层机构的推广运用。

机制运用方面，将纠纷多元化解机制有机嵌入日常投诉处理流程，持续加强与第三方调解机构沟通，有效提升处理效率。截至目前，全行运用该机制处理投诉830件，其中调解成功659件，成功率达80%。

工商银行将认真落实《意见》要求，积极支持配合推进金融纠纷多元化解机制建设。理念认识上，工行将引导分支机构强化“能调尽调”意识，提高对金融纠纷多元化解的参与度。责任落实上，履行纠纷处理主体责任，强化“诉源治理”水平，深化问题根源治理。管理机制上，建立健全的调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批机制，保障分支机构高效解决纠纷；将纠纷化解情况纳入对分支机构的工作考评，压实责任；完善激励机制，鼓励分支机构开展纠纷化解工作，为消费者提供更好的服务。