供暖首日，北京市级热线12345接到的供暖报修量达8800余个，同比去年下降一成多。市供热办表示，居民报修的每条信息都会跟踪督办，采暖季结束时据此对供暖企业打分，高投诉率企业将被扣减供暖补贴。

在市供热办的办公室里，工作人员轻轻点击鼠标，电脑屏幕上就罗列出全市1500余家供热企业的服务信息以及居民报修数量统计。随手点击某供热企业目录，每条报修电话的时间、地点、内容、反馈与否都一目了然。“这是市级供热服务管理平台，从去年开始投入使用。”市供热办相关负责人说，平台能够实现从居民报修到企业派单，再到维修反馈的闭环信息监管，同时还能对供热企业的报修服务质量进行综合考评。

据了解，去年供暖首日系统的派单率为67%，今年则达到了100%，意味着首日接到的8814个报修电话全部传递到了供热企业。

从去年开始，主管部门引入数据模式，用扁平化管理代替了层级管理，打破市级、区级责任划分，采取热线派单对接企业的方式，提高了报修效率和质量。“热力集团要求1小时内答复居民，其他企业我们也是要求要及时联系居民，不要形成二次报修。”该负责人说。同时，市级报修热线也化繁为简，将12319并入12345，同时打通12345平台和热力集团96069热线，两个热线都可以登录市级供热服务管理平台进行第一时间派单，大大简化了程序，提高效率。

从供暖首日的数据看，全市超九成供暖企业已对派发的工单进行反馈，但仍有近百家企业的工单没有反馈，有些甚至无人接单。“这些都会作为供暖服务质量记录在案，下一步我们会对供暖初期投诉率高、无接单、反馈低的企业进行约谈。”该负责人表示，12345和96069热线接到的投诉情况将按比例打分计入考评，差评率居高不下的供暖企业的供暖补贴会酌情扣减。